La atención al cliente en redes sociales

Atención al cliente en redes sociales

Aunque a las empresas aún les cuesta aceptar que las redes sociales son unas magníficas herramientas para la gestión de atención al cliente, ya es indudable que los consumidores demandan este servicio. Cada vez más, contactamos con las marcas a través de sus redes sociales y hacemos preguntas sobre sus productos o servicios valorando la atención recibida por parte de la empresa así como los comentarios que otros clientes publican.

Un comentario muy extendido sobre este tema por las empresas que no quieren gestionar su imagen de marca en internet ni en redes sociales es «Si yo no vendo online ni tengo eShop ¿para qué voy a tener un servicio de atención al cliente en las redes sociales?» Pues bien, que no vendas en internet no quiere decir que la gente no busque información de tus productos y servicios online. Ni tampoco significa que alguien no se va a quejar de tu marca en un foro, blog o cualquier página a la que no vas a poder acceder para darle una respuesta. ¿No te parece fantástico tener un sitio como tus canales sociales para poder informar sobre tus productos o servicios, dar respuestas a todas las dudas y que además tus clientes te informen sobre qué les gusta más o menos y darte información para que su experiencia como clientes y usuarios de tu marca sea de 10?

Una buena gestión de atención al cliente en redes sociales es una oportunidad de fidelización. Una respuesta a tiempo, una disculpa y una solución a un problema puede convertir a un cliente enfadadísimo y que nunca va a volver a comprarnos, en un cliente que repita su compra y además hable de nuestra marca como una marca que da soluciones a los problemas en el caso de que se presenten.

Algunos consejos a tener en cuenta en la Atención al Cliente en Redes Sociales:

  • Atiende y contesta a todos los comentarios que se publiquen en las redes sociales de una manera regular y lo más inmediata posible.
  • Realiza un documento de respuestas para las dudas más comunes o preguntas frecuentes que nos puedan hacer y tener la información siempre a mano.
  • Prepara un protocolo de actuación para las quejas.
  • Antes de darle al botón publicar revisa lo escrito. Un fallo en la respuesta a una queja podría generar un principio de crisis de reputación online.
  • Sé empático. Hay que saber ponerse los zapatos del cliente para darle la respuesta adecuada.
  • Huye de las típicas frases estándar copia y pega. A todos nos gusta que nos traten personalmente y, desde las redes sociales uno de nuestros trabajos es saber humanizar la marca.

¿Y tu empresa, a qué espera? ¡Sincroniza con tus clientes y forma parte de sus redes sociales!

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Rosa Aísa

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